Loading

Найчастіше менеджерів не вчать тому, як керувати емоціями інших людей – в принципі, як і більшість інших працівників будь-яких спеціальностей. Тому що будь-яка людина сам контролює свої емоції, тому спроба втрутитися може привести до неприємних наслідків. Однак що робити, якщо ваш клієнт, очевидно, знаходиться під впливом стресу? Якщо пустити справи на самоплив, то ви можете втратити клієнта і зіпсувати імідж компанії, так що вам потрібно вміти справлятися не тільки з вашим стресом, але і зі стресом, якому може бути підданий ваш клієнт.

Стрес у клієнтів

як управляти

Ваш клієнт – це людина, з яким вам потрібно працювати максимально щільно і близько, щоб домогтися позитивних результатів як для вашої компанії, так і для нього. Тому вам потрібно вміти розпізнати ознаки прояву стресу у нього, а також розуміти, як з цим можна впоратися. Якщо ви це засвоїте, то вам буде набагато простіше працювати, і ви зможете розрулювати навіть найскладніші ситуації.

Розпізнавайте ознаки стресу

стрес

Існує кілька емоцій клієнтів, які можна асоціювати з проявами стресу. В першу чергу, це злість – коли ваш клієнт починає перебивати вас, його голос стає голосніше, обличчя червоніє. Не ставайте в захисну стійку – вам варто розуміти, що ці емоції не спрямовані особисто на вас, це всього лише стрес. Також одним з перших ознак є нервозність – коли ваш клієнт починає ставити багато питань “Що, якщо …?” і турбуватися про дрібниці. Постійні дзвінки або листи на електронну пошту також є ознакою стресу з боку клієнта. У деяких сферах справа може доходити навіть до сліз і зайвої мовчазності, але вам не потрібно поспішати з висновками – постарайтеся розібратися в ситуації і зрозуміти, чи є для таких емоцій підстави – або ж все це всього лише стрес через важливої ​​угоди, яка в зараз відбувається?

Ваш власний дискомфорт

ваш клієнт

Якщо у вашій присутності клієнт починає злитися, нервувати або навіть плакати, дуже складно залишатися байдужим і відстороненим і не відчувати певний дискомфорт. Однак вам завжди потрібно бути професіоналом і пригнічувати свій дискомфорт, усуватися від клієнта також не варто, так як з ним вам потрібно працювати максимально близько, наскільки ви пам’ятаєте. Тому вам потрібно сказати йому, що все не настільки серйозно і що все буде добре. Звичайно, це прості слова, але у випадку зі стресом саме вони найкраще діють. Тим більше це далеко не все, що вам потрібно зробити, якщо ваш клієнт знаходиться в стані стресу.

Слухайте

як управляти

Кращий спосіб допомогти вашому клієнтові подолати приступ стресу – це вислухати його. Однак не про людське око, чи не байдуже, а повністю залучаючись до його проблеми і відчуття. Найважливіше, чого вам потрібно навчитися – це рефлексія. Вам потрібно вміти відкриватися для відчуттів ваших клієнтів, розуміти їх – і показувати їм, що ви їх можете зрозуміти, що вам близькі їхні проблеми, побоювання і страхи. Також дуже важливо, щоб клієнт розумів, що вам дійсно не все одно, що він вам розповідає. Якщо він ділиться з вами своїми проблемами, він вам довіряє. Тому ні в якому разі не сидите з відсутнім виглядом, не займайтеся своїми справами, зрідка підтакуючи. В першу чергу, підтримуйте зоровий контакт, так як він є мостом до довіри. Також вам потрібно задавати питання, щоб роз’яснити ті моменти, які вам незрозумілі. Ну і, врешті-решт, вам потрібно мати в запасі історію, яку ви можете розповісти вашому клієнтові, щоб продемонструвати, що ви вже бували в подібній ситуації, і все закінчилося благополучно.

Кілька корисних ідей

Якщо ваш клієнт починає відчувати стрес, вам знадобляться всі можливі поради по боротьбі з цим станом. Тому вам потрібно спробувати відшукати той аспект загальної проблеми, в якій ви особисто можете допомогти. Чим швидше проблема почне вирішуватися, навіть якщо це буде мала її частина, тим швидше ваш клієнт перестане відчувати стрес. Якщо ж у вас немає можливості допомогти – надавайте вашому клієнтові стільки потрібної інформації, скільки ви зможете роздобути. Разом з підбадьорюючими словами велика кількість інформації допоможе побороти стрес, так як ваш клієнт зможе вивчати ці дані і з них робити висновки про те, що все не так погано. І останній невелику пораду – допоможіть вашому клієнтові заспокоїтися в конкретний момент, навіть якщо це не позбавить його від стресу. Попросіть його зробити глибокий вдих, щоб він міг заспокоїти свої нерви в окремо взятий момент. Як вже було сказано раніше, це не позбавить його від стресу, але допоможе вам більш продуктивно попрацювати над його повним усуненням. Але при цьому завжди пам’ятайте про те, що ви ніколи не зможете повністю контролювати чужі почуття. Тому вам потрібно подбати також про те, щоб ви вами не зазнали стрес через те, що дуже сильно будете намагатися впоратися з чужим станом. Загалом має бути в міру, тому якщо стрес вашого клієнта занадто великий, краще нехай їм займеться фахівець або родичі.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Top