Loading

У сфері обслуговування, роздрібної торгівлі, на транспорті і взагалі у всіх сферах економічної активності, де фігурує поняття «клієнт», вважається хорошим тоном визнавати його персону завжди правою. Працівники, за характером своїх службових обов’язків щодня вступають з відвідувачами і покупцями в прямий контакт, могли б часом посперечатися з цією установкою, і в їх словах виявилося б багато правди, але їм найчастіше висловитися не дають. Конфлікти трапляються, в них зазвичай звинувачують персонал, а покарання, як правило, не дуже залежить від обставин. Якщо клієнт пішов незадоволеним, значить, в будь-якому випадку винен той, хто його обслуговував, – він не зміг самостійно вирішити проблему. Така ситуація складається після того, як в розмову вступає не рядовий співробітник, а його начальник, до якого апелює покупець або споживач послуг, який вважає, що йому надано неякісний продукт. Як себе вести в подібних випадках?

незадоволені клієнти

Незадоволені клієнти бувають різними. Люди, які мають досвід спілкування з ними і які взяли на себе працю проаналізувати особливості їхньої поведінки в ситуації конфлікту, виділяють шість основних груп:

дуже сердитий

вибачення

Такий відвідувач реагує на (на його думку або в самом деле) неналежне обслуговування або проданий йому неякісний товар, виявляючи гнів, викидаючи прокляття і лайка, тому відрізнити його від інших типів дуже просто.

На вигляд спокійний

компенсація

Він відрізняється від попередньої категорії тільки манерою викладу претензії і намагається вести себе в рамках цивілізованих понять про пристойність, але обманювати це не повинно: всередині у нього все кипить, як у вулкані. Легко переходить в розряд «дуже сердитих», якщо його агресія який буде своєчасно вирізана вмілими діями.

тихий

незадоволені клієнти

Цей тип найбільш небезпечний, тому що його прояв невдоволення неявно. Часом здається, що він майже задоволений, але якщо вчасно його не розпізнавати, то можуть виникнути серйозні неприємності. Тихий клієнт не лається, і навіть майже не сперечається, але відразу ж іде до конкурентів, а заодно всім розповідає про те, як з ним погано обійшлися.

VIP-клієнт

незадоволені клієнти

Він упевнений у власній цінності і вважає (найчастіше обгрунтовано), що заслуговує лише кращого, а капризи свої зводить у ранг закону. За це він добре платить. В іншому випадку він ніяка не «дуже важлива персона».

Містер Всезнайка

незадоволені клієнти

Він краще за всіх розбирається в тому, як ремонтувати телевізор або мобільний телефон, лагодити взуття, стригти, а також в ознаках якості будь-якого товару і в тому, як саме його потрібно продавати. Незадоволений, якщо реальний продукт не відповідає його особистим уявленням. Дуже любить вчити персонал всім премудростям, зазвичай не представляють практичної цінності.

«Експерт», він же вимагач

незадоволені клієнти

В принципі, він рідко незадоволений по-справжньому, але шукає будь-який привід для того, щоб отримати знижку або якийсь бонус. Чіпляється до різних дефектів (зазвичай уявним або дріб’язковим) товару і ловить обслуговуючого його співробітника на словах, проявляючи в цьому спритність і вправність. «Експерта» цікавить тільки матеріальна компенсація, а вибачення він сприймає тільки як гарнір до основної страви або як зайвий доказ справедливості свою претензію.

«Плакса»

компенсація

Дуже добре описаний А. П. Чеховим в одному з його оповідань. Літня жінка прийшла в комерційний банк клопотати про пенсію. Доводи керуючого і його поради піти у відповідне казенне установа виявилися марними, а коли він в кінці кінців дав їй свої власні гроші, потік прохань лише посилився. «Плакса» часто скаржиться на продукт, який не належить до профілю організації, до якої пред’являє претензії, а якщо все ж якесь логічне відповідність має місце, то догодити йому дуже складно. Однак в разі успіху такий клієнт буде хвалити цю організацію буквально на кожному розі і радити її всім своїм знайомим.

Як себе з ними вести?

вибачення

Є східна приказка, сенс якої в тому, що правильна назва практично гарантує правильне розуміння. Кожен з перерахованих типів незадоволених клієнтів вимагає особливих методів, але є і багато спільного в підходах до вирішення конфлікту з кожним з них. До нюансам відносяться наступні кроки:

  • Перед «дуже сердитим» не варто виправдовуватися, це тільки розпалить його гнів. Найкраще відразу перейти до справи і швидко запропонувати якийсь варіант вирішення цієї проблеми. При цьому саме виконання не обов’язково має бути миттєвому. Головне – досягнення компромісу. Зазвичай запальні люди відхідливі.
  • З «на вигляд спокійним» клієнтом краще м’яка й інтелігентна розмова, плавно відводить від теми його претензії. При цьому проблема повинна бути вирішена. Відмінне рішення – запропонувати написати скаргу і прийняти цей листок як безцінний дар.
  • Розпізнавши «тихого» незадоволеного клієнта, потрібно докласти всіх зусиль для того, щоб він пішов задоволеним. Це не так важко – для нього, звичайно, важливіше виявлену до нього увагу, ніж якийсь відчутний результат.
  • VIP-клієнта потрібно цінувати, і мало того що зробити все для його збереження, тобто усунути причину проблеми, а й поцікавитися потім, чи все гаразд і чи вдалося йому догодити на цей раз. Ну і вибачитися, звичайно, і до, і після вичерпання інциденту.
  • “Експертові”, якщо він просить не дуже багато, краще за все дати то, заради чого він затіяв скаргу. Без невеликої знижки або скромного подарунка (сувеніра) він все одно не піде. Разом з тим йому можна м’яко вказати на те, що знання його не всеохоплюючі, і якщо це зробити тактовно і правильно, то «експерт» буде навіть вдячний за таку науку.
  • «Плакса» в будь-якому випадку буде довго говорити, не виключені і сльози, а скарги можуть слідувати одна за одною, як вагони за локомотивом, і зробити з цим нічого не можна. Тільки терпіння. Втомиться – піде.

незадоволені клієнти

сходность дій

Як би не відрізнялися один від одного різні типи незадоволених клієнтів, все вони мають загальні риси. І підходи до вирішення конфлікту теж матимуть багато схожого.

  1. По-перше, всіх їх необхідно вислухати, ні в якому разі не «Дзеркалу» ситуацію, навіть якщо скаржник агресивний. Нехай виговоритися, і не виключено, що якщо і не «весь пар піде в свисток», то вже значна частина його – точно. До того ж отримана інформація може бути дуже корисною.
  2. По-друге, по можливості щиро висловити співчуття. Якщо клієнт розійшовся не на жарт, то затишшя після завершення гнівного монологу буде кращим моментом для демонстрації розуміння. Припустимо застосування фраз «так, зі мною теж таке бувало» або щось на зразок цього.
  3. По-третє, офіційні вибачення від імені фірми і від себе особисто. Не має значення, хто саме напартачив, хоч навіть гардеробник повів себе по-хамськи, а відповідає за колектив його керівництво, причому будь-якої ланки. Ніякі виправдання на цьому етапі недоречні, тільки визнання провини. Втім, вибачатися треба не дуже довго, а швидше переходити до наступного пункту.
  4. По-четверте, уточнення. Тепер особі, яка взяла на себе нелегку задачу вирішення конфлікту, найкраще повторити фабулу інциденту, з метою демонстрації розуміння ситуації. Уточнення тим більше необхідно, що скаржаться клієнти іноді надмірно емоційно і не дуже ясно. Після усунення всіх неточностей можна переходити до взаємоприйнятного варіанту вирішення. Іншими словами, до того, чого саме хоче скаржник. Зрозуміло, вся ця частина розмови проводиться гранично дружелюбно. Запитати можна прямо.
  5. По-п’яте, вирішити, нарешті, цю проблему. Тобто реалізувати досягнуту домовленість спокійно і без суєти.
  6. По-шосте, після відходу незадоволеного клієнта потрібно відпочити, і якщо можна, то хоча б півгодини. Це необхідно для відновлення сил. Робота виконана нелегка.

Здається, все.

вибачення

Ні, ще не все

Після короткого розслабляючого відпочинку саме час провести загальний аналіз настільки неординарного (є така надія) події, як скарга незадоволеного клієнта. Чи була вона цілком обгрунтованою, і чи потрібно покарати винного, або мав місце каприз? Що можна зробити для мінімізації числа подібних інцидентів надалі? Як про все доповісти вищому керівництву і чи варто це робити? У будь-якому випадку, є інформація для роздумів, і за це варто сказати спасибі всім незадоволеним клієнтам, що висловили свої претензії.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Top