Loading

Будь-яка людина, що керує бізнесом, повинен бути готовий впоратися з реальним кризою в певний момент кар’єри. Дебора Хілман, президент і виконавчий директор Інституту кризового управління, сказала, що потрібно бути готовим до дій, коли криза настане, а не якщо він настане.

причини кризи

Важко передбачити, коли може вибухнути криза або як він станеться. Це може статися через людську помилку, недбалості, поганого актора або матері-природи. І це може приймати різні форми: проблеми зі здоров’ям і безпекою, шахрайство, сексуальні домагання, расизм, фінансові приховування, екологічна катастрофа, витік даних, вірусне відео про те, як співробітник погано поводиться з клієнтом … список можна продовжувати.

Незалежно від причини, впоратися з кризою завжди складно. Але неправильне використання ресурсів може зробити прості речі в 10 разів небезпечніше.

Дослідження в області кризи

Компанія “Хілман” проводить дослідження уразливості для своїх клієнтів, які хочуть заздалегідь знати, як впоратися з кризою, якщо він виникне. Вона вивчає культуру компанії, дивиться на діяльність бізнесу і з’ясовує можливі наслідки кризи. За її словами, глава фінансового департаменту турбується про щось іншому, ніж керівник операційного відділу, який турбується не про те, про що начальник відділу кадрів.

Всякий раз, коли трапляється криза, керівництво компанії має бути готове до скоординованого вирішення ситуації. Але це легше сказати, ніж зробити. «Кризові комунікації не автоматизовані. Це мистецтво », – сказав Ронн Тороссян, генеральний директор компанії зі зв’язків з громадськістю. Навіть при наявності плану кожна ситуація потребує прийняття рішень на місці, особливо коли щось розгортається в режимі реального часу, наприклад спори в соціальній мережі. «За допомогою соціальних мереж ви повинні бути готові відповісти на звинувачення за кілька хвилин, а не днів», – сказала Хілман.

антикризова команда

В ідеалі, задовго до кризи, компанія повинна зібрати кризову команду, в яку входять люди з різними функціональними ролями. Лідером цієї команди не рекомендується ставити генерального директора, оскільки останній повинен бути зосереджений на управлінні бізнесом.

Вибір керівника антикризової групи залежить від частини залученого в проблему бізнесу. Наприклад, директор зі зв’язків може очолити звинувачення в репутаційному кризі. Якщо є проблема з протоколами безпеки, тоді головний операційний директор може краще впоратися.

Але команда повинна залишатися в тісному контакті з генеральним директором, щоб пропонувати рекомендації та оновлення. Більш того, генеральний директор не завжди може бути кращим публічною особою компанії, яка переживає кризу. «Іноді краще спуститися сходами і призначити експерта в певній галузі замість генерального директора, який не має досвіду роботи зі ЗМІ або предметом обговорення», – сказала Хілман.

Те ж саме відбувається, якщо генеральний “глухуватий”. Екпонатом А є колишній генеральний директор BP Oil Тоні Хейворд. Через п’ять тижнів після того, як нафтова вишка компанії біля узбережжя Луїзіани вибухнула, убивши робітників і забруднивши промислові води, Хейворд сказав: «Ніхто не хоче цієї речі більше, ніж я. Я хочу повернути своє життя ». Лише через пару місяців після розливу він вирішив відвідати гонку на яхтах. “Коли генеральний директор помиляється, куди ти йдеш?” – запитала Хілман. За її словами, генеральний директор повинен бути готовий зіткнутися з кризою, коли мова йде про основному бізнесі. Однак навіть тоді все може піти не так.

Не приховуйте правду

Якщо ви не говорите правду, правда вийде назовні і ваша компанія буде виглядати ще гірше. Колишній генеральний директор Wells Fargo Джон Стампф намагався звинуватити тисячі співробітників у створенні підроблених облікових записів на імена клієнтів. Виявляється, скандал з акаунтами виник через надзвичайно агресивних цілей компанії в продажах.

Скандал з викидами Volkswagen – ще одна застерігає історія. Спочатку компанія приписала помилково підозрілі результати випробувань на викиди. Коли чолі представили переконливі докази зворотного, він, нарешті, визнав, що підтасував свої тести на викиди, але стверджував, що немає ніяких ознак того, що керівники вищої ланки знали про рішення обдурити.

стратегія поведінки

Експерти радять вибудувати певну стратегію поведінки при зустрічі з кризою, при цьому не можна забувати і про правила. Ось кілька порад:

  • не можна ігнорувати проблему, таке ставлення до неї вилізе боком;
  • потрібно контролювати і діяти, а не тільки говорити про це (реакція на проблему повинна бути більш швидкою, ніж про це стане відомо громадськості).

Усвідомлення проблеми і швидкий пошук її вирішення – головні вороги кризи будь-якого масштабу. Часто відмова від невиправданого ризику і прийняття можливих фінансових втрат може привести до більшого успіху, ніж очікувалося.