Loading

Є справжня приказка, яка говорить: «Ви не можете догодити всім і завжди». Якими б хорошими були ваші послуги, і яким би відмінним працівником ви не були, завжди знайдеться хтось, хто це оскаржить. Робота з важкими клієнтами вимагає особливої ​​уваги. Пропонуємо поради щодо реагування на скарги клієнтів.

Поради бізнесменам

Існує також прислів’я, в якій говориться, що клієнт завжди правий, що не відповідає дійсності, але вказує на той факт, що незалежно від того, чому або як клієнт скаржиться або викликає труднощі, ви, як власник бізнесу, повинні бути професіоналом у своїй справі .

Ваші дії можуть зашкодити бізнесу, тому важливо ретельно звертатися зі складними клієнтами. Ось поради про те, як впоратися з важким або скаржиться клієнтом в своєму бізнесі.

Слухай уважно, реагуй спокійно

Клієнти не завжди є кращими комунікаторами, тому дуже важливо навчитися уважно прислухатися до того, що вони говорять, щоб визначити свій кращий відповідь.

Люди мають тенденцію накопичувати скарги, тому ваша мета – знайти найбільш важливі з них, які насправді належать до вас і вашого бізнесу. Клієнти також можуть бути грубими або злими, коли висловлюють своє невдоволення. Легко піти на поводу у власних емоцій і розлютитися, кинутися захищатися, але набагато важливіше зберігати спокій. Визначте, що є найбільш важливим для вашого клієнта. Якщо у клієнта є список скарг або вимог, розгляньте пункти, які здаються найбільш важливими. У багатьох претензій є тема. Спробуйте визначити проблему, яка найбільше стосується вашого клієнта.

Уточнити своє розуміння проблеми

Як тільки ви дозволите своєму клієнтові висловити претензії чи вимоги, підсумував почуте, з особливим акцентом на те, що ви визначили як найбільш важливий елемент. Це гарантує, що ви розумієте проблему, а також дозволяє клієнту зрозуміти, що ви намагаєтеся зрозуміти.

Це також дає вам можливість вибачитися або співпереживати. «Мені шкода, що проект не пішов так, як ви очікували. Я знаю, це було б неприємно. Дозвольте мені переконатися, що я розумію, містер Сміт. Ви стурбовані тим, що у вас не було часу, щоб переглянути XYZ до його завершення. Схоже, ви хотіли б мати можливість переглядати проект в процесі його розробки, вірно? »

Якщо ви не праві, клієнт краще прояснить свої проблеми. Якщо ви маєте рацію, у вас є відправна точка для вирішення цієї проблеми.

Проблема дійсно зачіпає вас?

Для клієнта не є чимось незвичайним скаржитися на те, що не стосується вас або вашого бізнесу. Наприклад, можуть бути клієнти, які просять відшкодування за товари, які ви не продаєте, або скаржаться на послуги, які ви не пропонуєте. Легко думати, що ці люди божевільні через те, що скаржаться на тебе. Навіть якщо проблема не стосується вас, подивіться, чи зможете ви допомогти їм. Можливо, ви могли б направити їх в потрібне місце, щоб подати скаргу.

Якщо проблема дійсно пов’язана з вами, вам потрібно володіти нею і працювати з клієнтом, щоб знайти рішення. Це навчальний момент в бізнесі і вказує на область, яку ви можете поліпшити. Якщо проблема полягає в тому, що клієнт не виконав свою частину або неправильно зрозумів те, що ви пропонуєте, може бути трохи складніше захищати себе, чи не розбудовуючи клієнта далі.

Якщо ви можете посилатися на договір або інші письмові матеріали, які показують, що їх очікування не є частиною угоди, тактовно вкажіть на це.

Ведіть себе правильно

Якщо ви допустили помилку, вам потрібно вивчити і виправити її. Однак іноді проблема пов’язана з відсутністю ясності в проекті. Спочатку задаючи докладні питання і отримуючи зворотний зв’язок під час проекту, можна уникнути цього.

Але іноді клієнти єдина зворотний зв’язок – це скарга, коли проект не відповідає очікуванням клієнтів. Якщо проблема пов’язана з альтернативним баченням проекту, вибачитеся і задайте клієнту питання, які прояснять, чого він хоче. Хоча ви можете запропонувати рішення, найкраще запитати клієнта, чого він очікує або що йому потрібно, щоб ви могли бути впевнені, що зрозуміли і допомогли вирішити скаргу.

Якщо клієнт очікував чогось, що ви не обіцяли, ви можете вирішити, чи варто йти далі, щоб зберегти клієнта. Або можете повернутися до розгляду контракту.

відпустіть клієнта

Хоча важливо вислуховувати важких і скаржаться клієнтів, немає правила, згідно з яким ви повинні продовжувати з ними працювати. Деякі клієнти можуть позбавити вас від необхідності відпустити їх. В інших випадках ви, можливо, захочете розірвати відносини з клієнтом. Це не означає, що ви можете грубити їм. Ви завжди повинні бути професійними і ввічливими. По можливості, будьте чесними.

Якщо ви більше не хочете працювати з клієнтом, то можете сказати щось на кшталт: «Сміт, здавалося, було важко осмислити і зрозуміти ваш проект, і, можливо, ми не підходяща компанія для ваших потреб. Ось деякі рекомендації, які ви можете знайти ».